SLA: o que é e como medir.

No contexto de receita, SLA é o acordo de tempo entre áreas, principalmente o prazo entre o lead levantar a mão e alguém falar com ele. É o indicador com melhor relação entre esforço de correção e impacto em conversão.

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Definição

Service Level Agreement · Acordo de nível de serviço

Acordo mensurável entre partes sobre critérios, prazos e responsabilidades.

Exemplo: Vendas aceita ou devolve um lead em até quatro horas, registrando o motivo.

Erro comum: Definir apenas prazo sem critério de qualidade e tratamento de exceções.

Na prática

Como usar SLA na operação de receita.

01 · PRÁTICA

Meça em minutos, não em dias

A curva de resposta do lead B2B cai rápido nas primeiras horas. Um relatório em dias esconde exatamente a janela em que a conversão se decide.

02 · PRÁTICA

Separe por origem e por horário

Lead de anúncio no fim de semana e indicação em dia útil não têm o mesmo comportamento. O SLA médio esconde o buraco do plantão.

03 · PRÁTICA

Automatize a consequência, não só o alerta

Alerta que ninguém lê não corrige nada. O padrão que funciona é redistribuir automaticamente o lead parado além do prazo.

Armadilhas

Onde a leitura de SLA costuma quebrar.

Medir o primeiro registro no sistema em vez do primeiro contato efetivo.
Usar média em vez de percentis: a média esconde a cauda de leads abandonados.
Considerar cumprido o SLA com uma tentativa sem sucesso, sem regra de nova tentativa.
Definir prazo que a escala do time não consegue sustentar.

Perguntas frequentes

SLA, sem mistério.

Qual prazo de primeiro contato é razoável?

Depende do canal e do ticket, mas a regra prática no B2B é responder em minutos leads de alta intenção, pedido de demonstração, formulário de contato comercial, e em poucas horas os demais.

Como medir se o contato é por WhatsApp?

Com o canal integrado ao sistema, o relógio começa na mensagem recebida e para na primeira resposta humana. Fora do sistema, não há medição confiável.

SLA vale só para o primeiro contato?

Não. Vale para toda passagem de bastão: marketing para vendas, pré-venda para venda, venda para onboarding. Toda entrega entre áreas merece prazo e responsável.

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GLOSSÁRIO

Medir SLA exige dado conectado.

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